รวมผู้ให้บริการเครือข่ายสังคมกับการบริการลูกค้า

Verizon ของฟอรั่มชุมชนมีการสร้างกว่า 10 ล้านดูหน้าเว็บตั้งแต่พวกเขาแนะนำล่าสุดเดือนกรกฎาคมแต่ไม่บริษัทเท่านั้น ที่เห็นประโยชน์ของการรวมเครือข่ายสังคมกับการบริการลูกค้า. ขณะที่มีเอกสารน้อยยังคงให้การสนับสนุนกรณีธุรกิจสำหรับการประชุมชุมชน Forrester Research วิเคราะห์ Natalie Petouhoff สำหรับหนึ่งคือขายในโอกาส. สื่อสังคมสามารถให้ผลตอบแทนจากการลงทุนขนาดใหญ่ในช่วงเวลาสั้นเวลาในขณะที่ การให้ประสบการณ์ลูกค้าชั้นเยี่ยมเธอกล่าว.
"ผมเห็นสื่อสังคมเป็นโอกาสสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเพื่อ mindset ของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า" เธอกล่าว. หากกระทำขวาประมาณหัวโบราณ Petouhoff สำหรับผลตอบแทนการลงทุนในชุมชนออนไลน์อยู่สูงกว่า 130% ของจำนวนที่จะเพิ่มขึ้นเป็นบุคคลอื่นเข้าร่วมในช่วงเวลา.
เวทีชุมชนออกจากการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าที่สนับสนุนให้ทำงานร่วมกันเพื่อ แก้ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของ. พวกเขาจะถามคำถามและคำแนะนำร่วมกับผู้อื่นในขณะที่ยังออกความคิดเห็นบริษัท. Verizon ยังจอภาพฟอรั่มสำหรับแนวคิดในการปรับปรุงเสนอผลิตภัณฑ์ของ. เช่นเมื่อผู้ให้บริการเห็นคำถามของผู้บริโภคในไฟสว่างจากชุดทีวี FiOS-box ด้านบนก็ตอบโดยการเร่งการส่งมอบของแสงเป็นคุณสมบัติในการทำให้มืดลง STB อัพเกรดซอฟต์แวร์ไปเป็น.
"โลกออนไลน์มีการพัฒนามากว่าผู้บริโภคคาดหวังความสามารถไปในนั้นและข้อมูล เพิ่มเติมจากผู้บริโภคอื่นๆ" Verizon โฆษก Kevin Laverty กล่าว. Verizon จะไม่ลบความคิดเห็นเชิงลบหรือไม่ยกยอเขากล่าวว่าแต่จะย้ายการร้องเรียนของ ลูกค้าแต่ละบุคคลหรือปัญหาในการบริการลูกค้าเพื่อแก้ไข.
Verizon สร้างเว็บไซต์กับชุมชนแพลตฟอร์มออนไลน์ให้ Lithium Technologies ซึ่งยังนับ AT & T, Sprint, Qwest และ Comcast ในรายชื่อลูกค้ากว้างขวาง. ในหลายกรณีเว็บไซต์เช่นนี้ได้รอบ 10 ปีแต่ปัญหาจนเพิ่งได้รับการที่บริษัทไม่ใช้พวกเขาในทางขวา Petouhoff กล่าว. ฟอรั่มนี้มักจะ ranged จากเคร่งครัด peer-to-peer เพื่อดูแลบางบริษัทที่บริษัทตรวจสอบบทสนทนาระหว่างผู้บริโภค - สิ่ง Petouhoff เชื่อเป็นสิทธิที่จะเปลี่ยนกลยุทธ์ธุรกิจ. เพื่อร่วมแรงจูงใจทั้ง Verizon และ AT & T แยกสมาชิกที่ใช้งานมากที่สุดกับผู้ใช้ซุปเปอร์ป้ายกำกับ '' ใน Verizon หรือ 'gurus มือถือ' ที่ AT & T เพื่อแสดงสถานะและการมีส่วนร่วมตอบแทน.

"Self บริการเท่านั้นเหมาะสมจากจุดธุรกิจของดูถ้ามอบให้กับลูกค้าสิ่งที่พวกเขา ต้องการ" Petouhoff กล่าว. "หากพวกเขาสามารถทำสิ่งที่พวกเขาต้องทำพวกเขาก็จะใช้. ไม่มีความหมายให้กับลูกค้าบริษัทมีการฝึกอบรมที่จะไม่ใช้มากของตนเอง คุณลักษณะบริการ. งานเทคโนโลยีแต่ไม่ได้รับสิทธิ์ในเนื้อหาและรูปแบบการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ของผู้ใช้. ขณะนี้บริษัทต้องการ Lithium จริงๆเข้าใจสิ่งที่ไดรฟ์ของชุมชนและสิ่งที่พวกเขาต้อง.